Em constante transformação

 O consumidor e o ato de consumir passam por modificações o tempo todo. Comércio e prestação de serviços precisam estar atentos às demandas e antecipar-se aos novos hábitos

Uma mercearia. Um balcão, distintos itens pendurados e expostos de maneira aleatória ou cuidadosamente ordenados. Sacos de ráfia ou de algodão com produtos a granel, dispostos pelo chão.
Papel e barbante para embrulhar compras, uma caderneta de fiados e de contas a receber. Uma loja de
tecidos e confecções. Diversos cestos promocionais espalhados por toda a área de vendas, transbordando de mercadorias e as fazendas seguindo diretamente para as salas de costura, à espera de uma peça sob medida. Uma loja de sapatos. Vendedores à porta, em sistema de rodízio, aguardando o próximo cliente, a próxima abordagem. Um táxi. Um mapa impresso, dividido em colunas e linhas, letras e números, em busca pelos nomes das ruas da cidade. Pequenos mercados
com itens restritos a hortifrúti, enlatados e açougue. Por muitos anos essas foram tradicionais
maneiras de se fazer comércio e prestar serviços.

Essencialmente viva, a atividade comercial tem, ao longo dos tempos, passado por transformações,
uma vez que é feita por e para pessoas, com o intuito de satisfazer necessidades e desejos.

O balcão, que anteriormente limitava o acesso do público às mercadorias, foi substituído pelo autoatendimento e os escuros ambientes e layout das lojas tornaram-se mais claros. As mudanças da sociedade e o imediatismo exacerbado trouxeram às gôndolas e aos ambientes comerciais produtos cada vez mais processados, facilidades de consumo e uma infinidade de opções. Padarias, bazares e eletrodomésticos passaram a fazer parte dos universos dos supermercados somente após os anos
de 1950. Aplicativos tornaram mais fáceis e ao alcance das mãos o pedido por um carro com motorista, a entrega em casa de refeições e medicamentos, além da possibilidade de avaliação dos serviços prestados e do compartilhamento público de elogios ou críticas.

O consumo de décadas atrás não é o mesmo de hoje e, certamente, será diferente do de amanhã.

O novo vender e consumir

Maurício Morgado

O doutor em Administração de Empresas pela Escola de Administração de Empresas de São Paulo, da Fundação Getulio Vargas, Maurício Morgado, esteve em março, no Sesc da Esquina, onde
apresentou as tendências mundiais e as inovações para o varejo. O conteúdo da palestra foi baseado
na NRF – Retail´s Big Show, feira norte-americana que há mais de um século dita tendências para
o varejo em todo o mundo.

Morgado pontua que há alguns anos falava-se unicamente em varejo fixo, ou seja, off-line. Entretanto, nos últimos anos, a visão que se tem é que o caminho não é a antítese do off-line, mas a síntese do varejo online com o off-line.

Ele apresentou também as quatro macrotendências que vêm sendo aplicadas pelos lojistas para atender ao novo perfil dos consumidores: nova jornada de compras, personalização do ponto de venda, tecnologia e geração de dados e experiência de compras.

Ideias aplicáveis
Embora traga exemplos e experiências de grandes marcas mundiais de varejo, as inovações
propostas na NRF são aplicáveis mesmo em um pequeno comércio de rua. “Estas mudanças são possíveis a um custo não tão alto e são urgentes de serem executadas. O primeiro passo é a reformulação do ambiente físico dos empreendimentos. Precisamos abandonar as ambientações antigas, muito carregadas e com excesso de produtos. Está na hora de mudar o visual das lojas”, destaca.

Morgado pontua que além do visual, toda loja, independentemente do tamanho ou do público, detém
uma área de influência e uma cartela de clientes que repetem as compras em seus estabelecimentos.
“Poderíamos fazer uma Curva ABC de Clientes, organizando a ordem de relevância de cada um
deles e o quanto representam sobre o faturamento da empresa. Precisamos acompanhar, saber quem são os melhores clientes, e começar a nos dirigir a eles com mais intensidade, com mais frequência. Isto não custa nada e é muito importante!”, avalia Morgado.

Ele enfatiza a necessidade de o empreendimento estar presente no ambiente virtual. “As empresas
precisam desenvolver um site funcional e atrativo, e, talvez, um aplicativo – que hoje está a um
preço muito acessível – e, presença nas redes sociais mais populares, como Facebook e Instagram”,
destaca Morgado, pontuando que outra maneira de comercializar é fazendo uso do marketplace, uma
espécie de plataforma de vendas online colaborativa. “Trata-se, certamente, de uma nova maneira de
estar presente no mundo virtual, mas acredito na necessidade de investimento na marca própria, apenas tomando cuidado para que as vendas, por meio da plataforma, não ultrapassem de 20% a 30%
do total”, diz.

Uma das maneiras de melhorar a experiência de compras do cliente é por meio da customização do produto, possibilitando a aquisição de uma mercadoria única. Algumas marcas investiram em ambientes onde o cliente pode personalizar o produto, escolher estampas, itens e detalhes exclusivos. “Além do produto final também é possível customizar o histórico de compras de cada cliente, identificando o estilo de compra de cada um. A comunicação com o consumidor é algo que também pode ser personalizado, mostrando cuidado com ele. Para se ter uma loja moderna, os cuidados vão desde a escolha dos produtos, visual, atendimento, comunicação.”

Um dos maiores desafios do varejo é investir em diferenciais, tornar o processo de compra prazeroso,
menos cansativo e cada vez mais adequado aos reais desejos do consumidor.

Texto: Silvia Bocchese de Lima

Fotos: Bruno Tadashi e Banco de Imagens